Teatre žiūrovas mato sceną, tačiau spektaklį sukuria ir tai, kas lieka už užuolaidos: pasiruošimas, aiškūs vaidmenys, laiku perduodama informacija ir gebėjimas reaguoti, kai kas nors vyksta ne pagal planą. Organizacijose panašiai. Klientas ar darbuotojas patiria galutinį rezultatą, o jo kokybę lemia daugybė tarpusavyje susijusių sprendimų. Todėl apie įmonės komunikaciją verta galvoti ne kaip apie atskirų žinučių rinkinį, o kaip apie visą spektaklio eigą.
Šis požiūris padeda pastebėti, kur organizacija kalba vienaip, o veikia kitaip. Pavyzdžiui, įmonė gali skelbti, kad vertina paprastumą, bet klientui pateikti painias instrukcijas ir neaiškų paslaugos aprašymą. Nuosekli komunikacija prasideda ne nuo gražesnio šūkio, o nuo tikro patirties įvertinimo. Tokį darbą galima pradėti nuo 14horses.com/ ir aiškesnio klausimo: kokią patirtį organizacija nori sukurti žmonėms, kurie su ja susiduria?
Žinutė turi atitikti veiksmą
Scenoje aktoriaus žodžiai ir veiksmai pasakoja tą pačią istoriją. Įmonėje šį vaidmenį atlieka reklama, interneto svetainė, klientų aptarnavimas, sąskaitos ir kasdieniai procesai. Jei kanalai vienas kitam prieštarauja, žmogui tenka pačiam spręsti, kuo tikėti. Dažnai jis pasirenka ne įtikinamiausią pažadą, o labiausiai varginančią patirtį.
Prieš rengiant naują kampaniją verta patikrinti, ar pažadas įgyvendinamas. Jei komunikacijoje žadama greita pagalba, reikia įvertinti, ar komanda turi pakankamai žmonių ir aiškią tvarką užklausoms. Jei prekės ženklas kalba apie skaidrumą, kainos ir sąlygos turi būti randamos be ilgos paieškos. Toks patikrinimas sumažina atotrūkį tarp įvaizdžio ir realybės.
Komandos nariams reikia bendro scenarijaus
Scenarijus nereiškia, kad visi darbuotojai turi kalbėti vienodais sakiniais. Jis apibrėžia, ką organizacija nori pasakyti, kokių vertybių laikosi ir kaip elgiasi nepatogiose situacijose. Darbuotojams tuomet lengviau priimti sprendimus savo nuožiūra, nepažeidžiant bendros krypties.
- Aprašykite, kam teikiate paslaugą ir kokią konkrečią problemą sprendžiate.
- Įvardykite kelis principus, kurie padeda rinktis tarp skirtingų veiksmų.
- Parodykite pavyzdžiais, kaip tie principai atsispindi klientų aptarnavime.
- Sutarkite, kas ir kaip informuoja žmones, kai planas pasikeičia.
- Reguliariai peržiūrėkite klientų klausimus, nusiskundimus ir pasikartojančias painiavas.
Šie susitarimai turi būti pasiekiami kasdien, o ne paslėpti pristatyme, kurį komanda matė tik per įvadinius mokymus. Naujam darbuotojui jie padeda greičiau suprasti darbo logiką. Patyrusiems kolegoms suteikia bendrą pagrindą aptarti išimtis ir patobulinti procesą.
Repeticija vyksta prieš svarbų pokytį
Teatras repetuoja ne todėl, kad tikisi, jog viskas nepavyks. Repeticija leidžia pastebėti spragas dar prieš pasirodant publikai. Organizacija gali panašiai pasiruošti naujos paslaugos pristatymui, kainodaros pakeitimui ar klientų aptarnavimo sistemos atnaujinimui. Pakanka paprašyti kelių žmonių išbandyti procesą ir garsiai papasakoti, kas jiems neaišku.
Tokio bandymo metu verta stebėti ne tik klaidas. Svarbu užfiksuoti, kur žmogus sustoja, kokios informacijos ieško ir kokį sprendimą turi priimti. Komanda dažnai žino savo vidaus terminus, todėl gali nepastebėti, kad klientui jie skamba nepažįstamai. Bandomasis naudotojas šią prielaidą patikrina greičiau nei ilgas vidinis svarstymas.
Atsakas į nesklandumą kuria pasitikėjimą
Nėra proceso, kuriame niekada nepasitaikytų nesklandumų. Pasitikėjimą dažnai lemia tai, kaip organizacija apie juos praneša ir ką daro toliau. Tylėjimas palieka vietos spėlionėms, o miglotas atsiprašymas nepadeda žmogui suprasti, kada problema bus išspręsta. Aiškus pranešimas nurodo, kas nutiko, kam tai daro įtaką ir kada bus pateiktas kitas atnaujinimas.
Po situacijos komanda turėtų ne ieškoti kaltininko, o išsiaiškinti, kuri proceso dalis nepadėjo. Gal atsakomybė nebuvo aiški, gal informacija vėlavo, o gal klientų klausimai pasiekė netinkamą komandą. Užfiksavus priežastį, galima pakeisti instrukciją, atsakomybių pasiskirstymą ar pranešimo šabloną. Tada kita panaši situacija prasideda nuo geresnio pasiruošimo, o ne nuo to paties improvizuoto sprendimo.
Teatro palyginimas naudingas dėl vienos paprastos priežasties: jis primena, kad patirtį kuria ne vienas ryškus momentas. Ją sudaro pasiruošimas, žmonių veiksmai ir ryšys tarp pažado bei to, ką žmogus iš tiesų patiria. Kai šios dalys dera, organizacijos komunikacija tampa suprantamesnė, o darbuotojai turi tvirtesnį pagrindą kasdieniams sprendimams.